Weekly News

Mattias Forsberg SAS, Jenny Geijke SJ, Peter Nilsson IKEA DIGITALISERING

Expertpanel digitalisering

Mattias Forsberg, CIO, och ansvarig för IT och digital innovation på SAS.

Sverige har tappat ledarplatsen vad gäller digitalisering, omsprungna av Finland. Vad behöver svenska företag göra för att bli bättre på digitalisering? – Vi är långt framme med att driva digitalisering och har länge varit ledande. Svenska bolag satsade tidigt på digitalisering och SAS var bland de första att digitalisera system för bokningar och biljetter – Amadeus, utvecklat av bland andra SAS, fortfarande det ledande gemensamma bokningssystemet för flygbranschen. Det finns länder som kommit längre, som Kina, där man hoppat över en generation av PC-användare och gått direkt på mobila tjänster.
I Sverige är företag, kunder och användare kvar i tron att vi är ledande. Det som bromsar digitaliseringen i Sverige är att vi sitter fast i gamla strukturer. Det är viktigt att företag jobbar med sitt arv för att kunna ta nästa steg i digitaliseringen och kunna titta tillbaka på dessa år och tänka att det var då robotar, automatisering och artificiell intelligens blev en del av vår vardag.

SAS ligger bra till vad gäller digitalisering ur ett kundperspektiv. Men vad kan göras bättre och vilka är digitaliseringsprojekten 2017? – Vi jobbar med att förändra vårt arv och hur vi interagerar med våra kunder samt byter ut många kundrelaterade system för att lägga till nya tjänster, smarta lösningar och bli mer mobila, inte bara vad gäller biljettbokning, utan på väg till flygplatsen, på flygplatsen, på resmålet och med wifi på alla flyg. Vi rensar upp i information och data och effektiviserar genom att ta bort gamla system. Vi jobbar med mobilitet och sociala medier, Big Data, IoT, AI och automatisering.

Finns det områden/funktioner vi aldrig bör digitalisera? – Vi är ett tjänste- och serviceföretag som vill digitalisera och automatisera allt som går. Det frigör tid för medarbetarna att interagera med kunder. Personlig service är viktig för kundupplevelsen. Här skapar digitaliseringen nya möjligheter som ger nöjdare kunder.


Jenny Geijke, ansvarig för utvecklingen av digitala marknads- och försäljningskanaler. 

Sverige har tappat ledarplatsen vad gäller digitalisering, omsprungna av Finland. Vad behöver svenska företag göra för att bli bättre på digitalisering? – Det behövs ett ökat fokus och insikt i styrelser och ledningsgrupper om att digitalisering är en hygienfaktor och inte något man gör utöver sin ordinarie verksamhet. Det är viktigt man både inom ramen för sin bransch och inom nya områden har en plan för att nyttja ny teknologi, annars halkar man efter. Det behövs ny typ av kompetens både inom näringslivet och den offentliga sektorn. Man bör bredda rekryteringsbasen till ledande positioner och leta efter spjutspetsar inom digital innovation. Det är viktigt att ge människor som driver förändringsarbeten mod och möjligheter att testa ny teknik och nya arbetssätt för att digitalisera och effektivisera interna processer, identifiera gap i kundupplevelsen och involvera kunderna i utvecklingen, samt fundera på hur digitala lösningar kan förenkla interaktionen med kunderna.

SJ ligger bra till vad gäller digitalisering ur ett kundperspektiv. Vad kan göras bättre och vilka är digitaliseringsprojekten 2017? – Den digitalisering vi gjort hittills har varit kunddriven och vi har skapat nya lösningar som möter våra kunders behov inför, under och efter resan. Vi jobbar nu med ett koncernövergripande initiativ där vi utser ansvariga inom flera delar av bolaget som driver aktiviteter som syftar till ökad digitalisering, bland annat inom produktion, underhåll och verktyg för våra medarbetare ombord, där vi inte jobbat så tydligt med digitalisering tidigare.

Finns det områden/funktioner vi aldrig bör digitalisera? – Jag tror inte på att begränsa sig eftersom det finns många områden där det digitala är överlägset och det finns många nya spännande teknikområden där vi bara sett början, till exempel AR (Augmented Reality). En sak som inte kan ersättas är dock det personliga mötet med en människa. Däremot går det att använda digital teknik för att möjliggöra personliga möten i nya situationer till exempel via FaceTime eller Skype. Peter Nilsson Country Customer Experience manager, IKEA Sverige har tappat ledarplatsen vad gäller digitalisering, omsprungna av Finland.


Peter Nilsson, Country experience manager, IKEA

Vad behöver svenska företag generellt göra för att bli bättre på digitalisering? – Jag tror att bolag inte bara i Sverige, utan i många länder håller på att investera för fullt i den här transformationen. Frågan är inte om man ska göra något utan vad och på allvar fråga sig: Vad gör stor skillnad för konsumenten när de ska handla och vilka funktioner skulle underlätta? Jag tror inte att man ska låta tekniken styra, även om det är lätt att dras med av häftiga teknologiska nyheter från Japan eller USA. Utgå i stället från kundens behov, först då kan man nå en avsevärt förbättrad konsumentupplevelse.

Vad kan göras bättre hos IKEA och vilka är digitaliseringsprojekten för 2017? – Vi kan göra allt bättre, det är det som är den fantastiskt spännande möjligheten med den tid vi befinner oss i. Vi jobbar väldigt mycket med att förstärka och förbättra det vi redan har. IKEA.se har över 80 miljoner besökare per år, så om vi kan ta hand om dem bättre så har vi mycket att vinna. Vi har, som många andra företag, den största digitala tillströmningen på den mobila sajten och har därför primärt fokus på det mobila, lite mindre formatet – ett ”mobile first-tänk”. Digitaliseringsprojekten utgår ifrån vad som skapar en bättre upplevelse för kunden. Vi vill göra allt lättare, från att kolla bussar till varuhuset, till ett bättre varuhusbesök, eller att planera kök. Här tar vi också initiativ i gränslandet mellan teknik och mänsklig interaktion, med bättre tillgänglighet på chatten och supporten samt bättre öppettider i varuhusen. Vi försöker också utveckla bättre sätt för medarbetaren att möta kunden med stöd av olika digitala verktyg, bärbara säljlösningar, och så vidare. Vi fokuserar alltså både på vårt digitala interface mot kund och sätter tekniken i händerna på medarbetarna för att skapa en bättre kundupplevelse.

Finns det områden/funktioner vi aldrig bör digitalisera? – En stor del av IKEA:s erbjudande kommer alltid att vara beroende av ett personligt möte, då en del av köpupplevelsen handlar om att besöka ett fysiskt varuhus och träffa en medarbetare. Vi säljer både en lösning och kompetens. Däremot kan vi sätta bättre redskap i händerna på våra duktiga medarbetare och därmed skapa ett bättre kundmöte. Ingenting är en skyddad zon, men det finns åtminstone inte på IKEA några tankar om att helt digitalisera allting, eller att bara sälja online. Vi kompletterar vår varuhusförsäljning med vår försäljning online och jag tror att allt kommer att ha digitala komponenter, men kärnan framöver kommer fortsatt att vara ett fysiskt besök i en IKEA-butik.

Var vill du se mer digitalisering och var gör digitalisering mest nytta i er verksamhet? – I från vårt perspektiv handlar det om var det gör mest nytta och hur vi ser till att bli mer tillgängliga för kunden. Tillgänglighet och enkelhet använder vi som måttstock för att prioritera mer eller mindre fokus på ett område. Vi tror att man med det tankesättet när man prioriterar kan skapa mest output. Det innebär att vi fokuserar mycket på det digitala i varuhuskonceptet, som att boka din hemleverans, montering eller planeringshjälp av ditt kök. Servicetjänsterna är en viktig komponent i detta arbete.

Dela artikeln

Journalist

Anna Bjärenäs

Fler artiklar